امروزه بیشتر شرکت های خودروسازی بزرگ دنیا به کیفیت خدمات پس از فروش محصولاتشان بسیار اهمیت می دهند؛ چرا که این مهم در صورت رضایت مشتری می تواند شاخص ارزشمندی برای پیشی گرفتن از دیگر رقبای خودروساز باشد.اما از آن جا که واردات خودرو در کشور ما جایگاهی ندارد و ۹۵ درصد بازار خودروی ایران در دست دو خودروساز عمده «سایپا» و «ایران خودرو» است، ظاهرا توجه به حقوق مشتری و کیفیت خدمات پس از فروش چندان با ارزش تلقی نمی شود. چندی قبل گزارشی از وضعیت خدمات پس از فروش سایپا منتشر کردیم. در این شماره به وضعیت خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو می پردازیم. محصولاتی که تقریبا از محصولات و خودروهای شرکت سایپا گران تر است و طبیعتا انتظار می رود کیفیت خودرو و ارائه خدمات پس از فروش آن ها مطلوب تر باشد. گزارش در شهر اگرچه در چند سال اخیر صنعت خودروسازی رشد کرده است، ولی شواهد امر و نارضایتی های مشتریان ایران خودرو حکایت از آن دارد که شبکه خدمات پس از فروش نتوانسته است همگام با شرایط روز و در راستای مشتری مداری حرکت کند. اگرچه مشاهدات عینی خبرنگار خراسان از نمایندگی های مجاز ایران خودرو در مشهد و همچنین گفت و گو با بعضی مشتریان حاکی از آن است که برخی از مشتریان از کیفیت محصولات ایران خودرو و همچنین از نحوه ارائه خدمات پس از فروش آن رضایت دارند ولی نارضایتی‌ها نیز عمده و قابل طرح است. در حالی است که وزیر صنایع و معادن در پایان فعالیت دولت نهم با تاکید بر نقش خدمات پس از فروش در رضایتمندی مشتریان و رقابتی شدن صنعت خودرو، سال ۸۸ را در این عرصه سال خدمات پس از فروش نام نهاد تا بدین وسیله شاید خودروسازان کمی به خود بیایند و سطح کمی و کیفی خدمات پس از فروش خود را افزایش دهند و مشتری را پس از فروش به حال خود رها نکنند.تماس ها و پیامک های ارسالی مردم به خراسان موید برخی مشکلات ساختاری در روند ارائه خدمات پس از فروش در نمایندگی های محصولات ایران خودرو است.برای این که بیشتر در جریان کیفیت خدمات پس از فروش ایران خودرو قرار بگیریم، سری به چند نمایندگی مجاز این شرکت خودروسازی در مشهد زدیم.یک شهروند مراجعه کننده به یک نمایندگی ایران خودرو در مشهد به خراسان می گوید: متاسفانه شعارها و وعده های مسئولان و نمایندگان و حتی کارکنان مرتبط در نمایندگی ها فقط تا زمان دریافت پول مشتریان و تکمیل ثبت نام است؛ مشتریان بعد از آن درگیر مشکلات و مسائلی از جمله تاخیر در تحویل به موقع خودرو، نبود برخی ملزومات اساسی و حتی تزئينی در خودروها و عیوب احتمالی می شوند و نحوه خدمات پس از فروش و گارانتی نیز حکایت مفصلی دارد.صاحب یک خودروی سمند، هم از کیفیت خودرواش ناراضی است و هم از برخورد مسئولان نمایندگی، «باقری» به خراسان می گوید: با سرعت زیر ۱۰۰ کیلومتر در جاده دامغان در حال حرکت بودم که ناگهان چرخ عقب از محور خودرو بریده و باعث شد که خودروی من واژگون شود، این دارنده خودروی ملی که مدعی است خودرواش ۶ میلیون تومان خسارت دیده است، ادامه می دهد: کارشناس دادگستری اعلام کرد: ۱۰۰ درصد خودروی من نقص فنی داشته و محور از ابتدا دچار ترک بوده است. اما کارشناسان ایران خودرو در دادگاه تجدیدنظر رای دادگاه را به نفع خودشان برگرداندند و اعلام کردند خودرو هیچ مشکلی نداشته و پس از برخورد با مانع، چرخ آن از محور جدا شده است.
او که از خدمات پس از فروش گلایه مند است، می گوید: از مسئول پارکینگی در دامغان که خودروام در آن جا متوقف شده است، شنیدم حداقل ۱۰ سمند در آنجاست که مشابه خودروی من دچار نقص فنی شده و حتی یک دختر دانشجو هم در یکی از موارد کشته شده است.
قطعه مورد نظر موجود نیست
یکی دیگر از مشتریان ایران خودرو که پژو ۴۰۵ دارد، درباره مشکلش به خبرنگار خراسان می گوید: جعبه فرمان خودروی من خراب است و روغن هیدرولیک زیادی را هدر می دهد، الان ۶ ماه است که دوندگی می کنم تا بلکه بتوانم از خدمات پس از فروش و وعده های قبل از فروش ایران خودرو استفاده و این قطعه را عوض کنم. «کاشانی» ادامه می دهد: برای تعویض این قطعه که ۵۰۰ هزار تومان ارزش دارد، بعد از هماهنگی های بسیار زیاد با بازرسی ایران خودرو در تهران، امروز به من اطلاع داده اند که قطعه مورد نظر را تهیه کرده اند، در حالی که شش ماه تمام نمایندگی های ایران خودرو در مشهد در جواب من می گفتند: قطعه مورد نظر را نداریم!
دو پیامك
۲ماه پیش از ایران خودرو یک دستگاه خودروی پژو پارس تحویل گرفتم و در حالی که کمتر از ۳ هزار کیلومتر کار کرده رنگ روی سپر آن رفته است. وقتی به نمایندگی مراجعه کردم ۱۷ هزار تومان پول چسب تقاضا کردند، در حالی که خودرو کارت طلایی و گارانتی دارد. به هر جا هم که زنگ زدم کسی جوابگو نبود.
به نمایندگی ایران خودرو... برای تعویض آینه با کارت طلایی مراجعه کردم ولی پس از نصب متوجه شدم جنس اصلی به کار نبرده اند و جنس چینی به من داده اند و...
«غلام جلالی» نیز از دیگر دارندگان خودروی ملی است. او که از وضعیت جلوبندی خودروی خود گلایه مند است، درباره وعده های عملی نشده مسئولان ایران خودرو می گوید: قبل از خرید به من گفتند خودروی سمند تا ۶۰ هزار کیلومتر گارانتی دارد و خدمات پس از فروش به آن تعلق می گیرد اما امروز به من می گویند طبق آیین نامه جدید خودروی سمند تنها تا ۳۰هزار کیلومتر گارانتی دارد و به خودروی شما خدمات پس از فروش تعلق نمی گیرد. این شهروند ادامه می دهد: حتی اگر آیین نامه جدید هم صادر شده باشد مربوط به خودروهایی می شود که در زمان تنظیم آن به مردم فروخته شده اند نه به فردی مثل من که با شرایط و ضوابط آیین نامه قبلی، خودروام را از ایران خودرو تحویل گرفته ام.
همیشه حق با مشتری نیست
یک کارشناس فنی ایران خودرو نیز در مشهد به خراسان می گوید: با توجه به تعدد مراکز خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو در مشهد و پراکندگی آن در سطح شهر مشکلی برای دسترسی مشتریان وجود ندارد ولی نکته حائز اهمیت این است که برخی نارضایتی ها به خاطر نبود قطعات یا انتظارات خارج از شمول مشتریان می باشد.
وی با تایید برخی مشکلات در روند تایید مدارک و مستندات مرتبط با قبول گارانتی و تعهدات پس از فروش در شرکت ایران خودرو می گوید: متاسفانه باید تاکید کنم همیشه حق با مشتری نیست. وی تصریح می کند: ایران خودرو باید با برنامه ریزی و کوتاه تر کردن زمان ارائه خدمات خود رضایت مشتریان را فراهم کند. «فنودی» به خراسان می گوید: با توجه به بالا بودن قیمت محصولات و خودروهای شرکت ایران خودرو، خریداران انتظارات زیادی دارند و در برخی مواقع عمل به وعده ها و تعهدات در مراکز خدماتی محقق نمی شود.
برای این که تنها به قاضی نرفته باشیم، بعد از شنیدن مشکلات مردم درباره نحوه ارائه خدمات پس از فروش ایران خودرو، نظر مسئولان این شرکت را نیز جویا می شویم.
پس از پی گیری های چند روزه مدیر ارتباطات شرکت ایساکو(خدمات پس از فروش ایران خودرو) در کشور پاسخ گوی سوالات خراسان می شود.دکتر نظری در پاسخ به اولین سوال ما درباره نبود برخی قطعات یدکی مورد نیاز مشتریان در نمایندگی های ایران خودرو در استان خراسان رضوی، می گوید: ما در توزیع قطعات یدکی افزایش ۳۵ درصدی داشته ایم که این مسئله می تواند دسترسی نمایندگی های ما را به قطعات مورد نیاز افزایش دهد. او با اعلام این که نیازی نیست مشتریان ایران خودرو در استان خراسان رضوی برای دریافت قطعه خودروی خود به تهران مراجعه کنند، افزود: امروز مشتریان ما در مشهد به راحتی می توانند به ۹۵ درصد قطعات خودروی خود دسترسی داشته باشند، آن ۵ درصد قطعه کم یاب هم مربوط به قطعات خاص است.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر